Управление -центром. Управление контакт-центром

Как организовать обучение операторов колл центра В любом контактном центре не стоит вопрос — обучать операторов или нет. Проблема для руководителя кроется в другом — просчитать масштаб организации бизнес процессов, которые позволят не краснеть перед клиентами и быть уверенными в своих операторах. Для специалистов на телефоне, возможно, будут достаточными услуги стороннего бизнес тренера. Если говорить о команде операторов или целых ячейках, то здесь внимания к наставничеству потребуется уделить не меньше чем, например, к -инфраструктуре центра. Самая частая ошибка начинающих руководителей колл центров состоит в том, что им кажется, будто достаточно 1 раз научить людей и всё, на этом миссия тренера закончена. Проходит месяц другой, начинаются первые увольнения и повторяющиеся наборы новых сотрудников и тут приходит осознание — обучение операторов процесс бесконечный. Проходит еще несколько месяцев и на нашего воображаемого новичка-руководителя снисходит вторая истина — операторам требуется периодическое дополнительное обучение, как по общим дисциплинам, так и по продукту. Скрипты меняются, обновляются и все это требуется донести до тружеников телефонной линии. Третья истина обычно открывает глаза на элементарные вещи — колл центр не бывает без тренерского состава, а если и бывает, то долго не живет.

Базовая программа обучения «Оператор контакт-центра (корпоративный формат)»

Тренинг по эффективным коммуникациям для сотрудников организовали в областном центре содействия строительству 22 февраля г. Как напомнили в пресс-службе, Центр содействия строительству при правительстве Московской области призван устранить административные барьеры при получении застройщиками необходимых согласований для реализации инвестиционных проектов. На площадке проектного офиса объединены представители 11 органов исполнительной власти и 10 организаций, среди которых представители Министерства строительного комплекса Московской области, Главного управления архитектуры Московской области, комитета лесного хозяйства, министерства сельского хозяйства, министерства экологии, Мособлэкспертизы, управления Росреестра по Московской области.

Все указанные ведомства так или иначе задействованы в процессе реализации инвестиционных проектов нежилого назначения площадью свыше 5 тысяч квадратных метров.

Обучение операторов call-центра в Минске от БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК- КОНСАЛТ. Продолжительность обучения: 16 ак. ч.

Тренинг"Операционное управление контактным центром" от компании Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг 2 декабря К списку статей ноября г. Среди слушателей были представители компаний различных сфер деятельности: В ходе курса участники не только получили новые и структурировали существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разобрали множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов.

В чем уникальность Курса: Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ Построение ландшафта процессов Контактного Центра Управление системами самообслуживания клиентов. производительности для разных активностей операторов Себестоимость обработки контактов Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости Управление доступом и производительностью на основании анализа данных Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов Группа показателей качества обработки контактов Варианты графического представления данных для анализа Комментарии тренера: Тренинг дает не только конкретную информацию по управлению сервисом в Контактных Центрах, он учит структурированному анализу любой ситуации, принятию решений на основе данных, а не мнений, пусть даже мнений опытных сотрудников.

Мы рассматриваем все аспекты измерения и управления сервисом: Применив полученные знания, участники смогут взять под полный контроль процессы обслуживания клиентов, что, конечно, приведет к улучшениям, как для клиентов, так и для бизнеса.

Обучение сотрудников колл-центра Обучение сотрудников колл-центра Обучение сотрудников — важный компонент функционирования колл-центра. По результатам исследований, проведенных организацией , утверждается, что при организации обучения сотрудников колл-центра следует уделять внимание двум аспектам: При измерении стоимости и результата руководителям следует оценивать рентабельность инвестиций и потери времени, в течении которого операторы не будут обрабатывать звонки, т.

Перед тем, как отозвать группу операторов от обработки вызовов на учебу, важно знать, что изменится в методике работы операторов и каковы будут результаты. Следовательно, преподаватели должны документально отразить, какие изменения ожидаются в методике работы и производительности операторов, и разрабатывать учебные программы таким образом, чтобы изменения производительности и способов работы можно было оценить с помощью метрик.

В Алматы завершился очередной тренинг на тему «Техники эффективного делового общения для операторов call-центра и менеджеров». #семинары #алматы #обучение #international #business #academy #ramadaalmaty.

Частые вопросы и ответы Тренинги для колл центра Тренинги для колл центра — емкий многоплановый пакет обучающих мероприятий, ориентированный, как на оптимизацию и совершенствование бизнес процессов внутри колл, контакт, контекст центра, так на повышение уровня сервисного обслуживания и эффективности работы сотрудников при решении внешних бизнес задач с помощью коммуникации с клиентом и потребителями. В целом тренинги для колл центра можно условно разделить на две большие группы: Это, как правило, тимбилдинг командо образование , -консалтинг и процессный консалтинг руководящего звена, консалтинг для всех сотрудников с целью повышения квалификации при работе с технологиями и оборудованием, коучинг сотрудников всех уровней для максимального проявления профессиональных возможностей и личностных качеств, тренинги повышения квалификации технического, аналитического подразделения и т.

Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, направленные на оптимизацию деятельности самой бизнес структуры. Для высшего и среднего руководящего звеньев тренинги проводят привлекаемые из профильных структур специалисты по процессному и -консалтингу, консалтингу, психологи, представители производителей технического и программного обеспечения и т. Тренинги для колл центра, контакт, контекст центра, ориентированные на повышение эффективности создания и ведения контактов с клиентами.

Расписание тренингов

По его работе,клиент судит о работе компании в целом, работать с компанией или позвонить другим. Этот курс о том, как профессионально работать с клиентом по телефону. При разговоре по телефону явно заметны даже самые не значительные огрехи в речи. Отношение к человеку, к компании складывается из самых мелких деталей, а изменить его возможности уже не будет. Когда оператор дает консультацию клиенту об услуге или предлагает товар, ему приходится объяснять, раскладывать"по полочкам".

В этом случае, важно повторять, импровизировать, но при этом всегда правильно конструировать фразы, иначе речь не будет убедительной.

, Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими Бизнес семинары, профессиональные тренинги, коучинг (Москва) - это учеба в.

Но семилетний опыт проведения тренингов для персонала С - центров позволил нам понять, что колл- центры могут сильно отличаются по технологиям работы, и выделить 5 вариантов, у каждого из которых есть существенные отличия: Колл-центр государственного или муниципального учреждения, операторы"горячих линий" которого отвечают на запросы и жалобы граждан по определенной тематике ведомства входящие звонки ; Главная проблема операторов - психологическое выгорание, главные задачи - владение собой и своим голосом в ситуациях стресса, правильное понимание вопроса и четкий ответ по существу.

Программа тренинга здесь 2. Контактный или колл-центр крупной коммерческой торговой или телекоммуникационной компании, который даёт по телефону различную информацию своим клиентам, принимает рекламации, претензии, запросы на техподдержку , которые перенаправляет в соответствующие подразделения компании, ведёт статистику и анализ поступающих запросов.

Программа тренинга здесь 3. олл-центры банков и телекоммуникационных компаний, которые занимаются розничными продажами и в какой - то мере продажами юридическим лицам. Программа тренинга здесь Данный тренинг мы проводим только по заказам юр.

Тренинг-менеджер ( -центр)

Роль с — центра в поддержании позитивного имиджа компании. Основные принципы качественного обслуживания клиентов — центром. Важность соблюдения единых стандартов общения с клиентами для сотрудников — центра. Правила ведения телефонного разговора с клиентом при входящем звонке.

«Бизнес-тренинг и консалтинг» занимается разработкой и проведением Профессиональный call-центр: эффективная работа с входящими звонками. >> Цель тренинга: освоить стандарты телефонного сервиса. >> Аудитория: .

Официальный сайт бизнес-тренера Алексея Салтунова Поиск Обучение операторов — центра. В различных сферах бизнеса конкуренция растет с каждым днем. Серьезные компании обеспокоены своим имиджем, и конечно является важным профессионализм операторов контакт — центра. Голос оператора — это визитная карточка вашей организации. Возможно, вам известно, что ваш покорный слуга более пятнадцати лет проводит оценку и обучение операторов колл — центров.

Проводя аудит коммуникативных компетенций и регулярные тренинги для -центров , мы наблюдаем типичные ошибки и недочеты. Нам уже давно известно, если вы хотите, чтобы вам доверял клиент нужно говорить с той скоростью, с которой говорит клиент. И конечно громкость речи оператора должна соответствовать громкости речи клиента.

-ЦЕНТР: ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ

Программа нацелена на повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных переговорах. открытой датой Активные телефонные продажи в 2 оссия бесплатно Серия уроков, состоящих из практических приемов и стратегий, которые помогут вам выжимать из продаж по телефону максимум прибыли. Методика Настасьи Белочкиной — это новый этап в эволюции телефонных продаж. Благодаря естественным и грамотным скриптам вы выходите за рамки"продавец-покупатель" и становитесь для клиента больше, чем консультантом.

А самое главное — удовольствие от каждого совершенного звонка. Алгоритмы общения по телефону.

Тренинг Call-центр: рекомендуем!. Подробное описание мероприятия, а также: даты начала, продолжительность, анонс и другое.

Его значение для бизнеса нельзя переоценить, какую бы функцию ни выполнял кол-центр в конкретной компании. В компаниях, где кол-центр работает на входящих звонках — именно этот отдел является главным фактором успешного привлечения клиентов. Ведь позвонивший человек сам проявил инициативу, он уже замотивирован и интересуется Вашим продуктом.

От того, насколько грамотно его интерес будет поддержан и развит ответившим ему оператором зависит, станет ли звонящий постоянным клиентом, приводящим своих друзей к Вам, или негативно настроенным хейтером, пишущим отрицательные отзывы в интернете. Там же, где кол-центр звонит сам — операторам приходится решать совсем нетривиальную задачу: Можно бесконечно перечислять трудности, которые встают перед сотрудником в такой ситуации, и чтобы справляться с ними необходимы соответствующие знания и навыки.

Так что вне зависимости от направленности звонков, обучение общению с клиентами — важнейшая задача, стоящая перед руководством кол-центров. Говоря об обучении общению, отдельной строкой стоит отметить обучение решению конфликтов и выходу из сложных ситуаций, ведь именно на кол-центр приходится первый звонок недовольного клиента, а значит и первая и главная возможность разрешить проблему как можно скорее.

И в контексте разрешения конфликтов, стоит вспомнить, что сотрудники кол-центра — тоже люди. Поэтому, когда им звонят недовольные клиенты и вываливают весь свой негатив — им приходится с этим как-то справляться. Не случайно уровень выгорания в этой профессии безобразно высок.

Тренинг Для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: Практикум Модель наставничества Объяснение: Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Подготовка телефонного разговора, композиция.

руководителей call-центр/контакт-центров, супервайзеров, Тренинг построен на многолетнем практическом опыте тренера в Учимся на чужих ошибках, налаживая бизнес-процессы работы call-центрa/контакт-центра.

Принимаем заказы на Март, Апрель и Май ! Отправьте ваш запрос по адресу: От 5 до 15 сотрудников вашей компании! Закажите тренинг для вашего центра! Тренинги для центра Тренинги для -центров. Накопленный опыт позволяет нам в короткие сроки разрабатывать и проводить корпоративные тренинги для сотрудников колл-центров на самом высоком уровне. Мы также можем предложить Вам предварительную диагностику и внешнюю оценку профессионализма сотрудников Вашего -центра, прослушать их звонки в записи или сделать серию контрольных звонков звонков тайных покупателей.

На основе полученной информации наши эксперты предоставляют на согласование заказчику несколько вариантов программы тренинга для центров, различающихся по продолжительности, числу участников, стоимости, и соотношению теории и практики. Мы работаем как с большими группами, так и проводим индивидуальное обучение и коррекцию поведения сотрудников колл-центров.

Тренинг «Тренинг для операторов колл-центров: эффективная коммуникация по телефону»

Вы испытываете затруднения при звонках клиентам? Вы продаете по телефону, при этом хотите сохранить благоприятный имидж Вашей компании? С помощью опытного тренера проанализируете Вашу коммуникацию с клиентом по телефону голос, интонация, стиль подачи информации, речь, паузы, наличие слов-паразитов , проведете соответствующую коррекцию Отработаете в парах и по группам техники выявления потребностей клиента по телефону, методы убеждения.

Это позволит Вам индивидуально подходить к каждому собеседнику Научитесь использовать в работе особенности восприятия информации по телефону. Эти знания дадут возможность структурировать информацию, создавать работающие скрипты и быстрее достигать взаимопонимания с клиентом Ознакомитесь с телефонным этикетом и освоите принципы ненавязчивой коммуникации.

Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в.

В свое время готовил тренинг для контакт центра - в приложении есть материалы по снятию стресса и предупреждения выгорания, посмотрите, возможно, что то будет полезным : Я тоже сейчас готовлю тренинг для колл-центра, причем вавральном режиме. Ваша доброта поможет мне справиться с заданием : Впрочем, даже если вы уже провели тренинг, его можно совершенствовать без конца. У нас в компании колл-центр работает только на входящие звонки. Роль и место -центра в компании. Цели и задачи должности специалиста -центра.

Профессиональные знания и умения, необходимые для работы. Особенности коммуникации по телефону 5. Основные правила поведения в типичных рабочих ситуациях. Основы этикета телефонного звонка. Техники активного слушания и постановки вопросов.

Бизнес-тренинг для операторов -центра компании по продаже рекламного времени на ТВ

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI» Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center.

Составляющие контакта при телефонном общении. Настроение, осанка, улыбка в голосе. Задействуем эмоции, создаём личное отношение к собеседнику. Клиент — главный человек в компании. Ориентируемся на ожидания клиента, формулируем критерии оценки качества сервиса. Создаём клиентоориентированный стандарт обслуживания. Прописываем и отрабатываем ключевые фразы для каждого этапа. Разбираем слова и формулировки, которые нельзя использовать в разговоре с клиентами. Поводы и формулировки звонка после продажи.

Управляем разговором Создаём пятно контакта. Формулировки вопросов для выяснения задачи клиента, стадии покупки, конкурентного окружения, ожиданий и критериев принятия решения. Встречные вопросы на все случаи жизни. Формируем, усиливаем, меняем потребности.

Call-центр отдела продаж. Бизнес Молодость.

Узнай, как дерьмо в голове мешает людям больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очистить свой ум от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!